Modelo ITIL 4
ITIL 4 actualiza el marco de referencia clásico para la era digital. Proporciona un modelo operativo flexible para la creación, entrega y mejora continua de servicios. Su núcleo es el Sistema de Valor del Servicio (SVS), que convierte la demanda (necesidad) en valor real (AXELOS, 2019).
Las 4 Dimensiones de la Gestión de Servicios
Para asegurar un enfoque holístico, ITIL 4 define cuatro dimensiones que deben considerarse en cada servicio:
- Organizaciones y Personas: Roles, cultura y habilidades.
- Información y Tecnología: Herramientas, bases de datos y sistemas.
- Socios y Proveedores: Relaciones con terceros.
- Flujos de Valor y Procesos: Cómo se realiza el trabajo.
Los 7 Principios Guía de ITIL
Estos principios son recomendaciones que pueden guiar a una organización en cualquier circunstancia, independientemente de cambios en sus objetivos, estrategias o estructura de gestión:
- Enfocarse en el valor: Todo lo que hace la organización debe ligarse directa o indirectamente al valor para el stakeholder.
- Empezar donde estés: No empezar de cero; evaluar los servicios y procesos actuales.
- Progresar iterativamente con retroalimentación: No intentar hacerlo todo de una vez.
- Colaborar y promover la visibilidad: Trabajar juntos a través de fronteras.
- Pensar y trabajar holísticamente: Ningún servicio, práctica o proceso está aislado.
- Mantenerlo simple y práctico: Si un proceso no aporta valor, elimínalo.
- Optimizar y automatizar: Maximizar el valor del trabajo humano y tecnológico.
Componentes del SVS
El Sistema de Valor del Servicio incluye 5 componentes clave:
- Principios Guía: Recomendaciones universales (ej. "Enfocarse en el valor", "Optimizar y automatizar").
- Gobernanza: Dirigir y controlar la organización.
- Cadena de Valor del Servicio: Actividades interconectadas para crear productos/servicios.
- Prácticas: Conjunto de recursos para realizar trabajos (ej. Gestión de Incidentes, Service Desk).
- Mejora Continua: Actividad recurrente en todos los niveles.
La Cadena de Valor del Servicio (SVC)
El elemento central del SVS es la Cadena de Valor del Servicio, un modelo operativo con seis actividades clave para crear y gestionar productos y servicios:
- Planear: Asegurar una visión compartida.
- Mejorar: Asegurar la mejora continua de productos y servicios.
- Involucrar (Engage): Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los interesados.
- Diseño y Transición: Asegurar que los productos cumplan las expectativas de calidad, costos y tiempo a mercado.
- Obtener/Construir: Asegurar la disponibilidad de componentes de servicio.
- Entregar y Soportar: Asegurar que los servicios sean entregados y soportados según lo acordado.
Las 34 Prácticas de Gestión de ITIL 4
ITIL 4 evoluciona de "procesos" a "prácticas", reconociendo que no basta con seguir pasos; se necesitan recursos, cultura y habilidades. Estas se agrupan en tres categorías:
- 1. Prácticas Generales de Gestión (14): Adoptadas de dominios empresariales generales (ej. Gestión de la Estrategia, Gestión de Proyectos, Gestión Financiera, Mejora Continua).
- 2. Prácticas de Gestión de Servicios (17): Desarrolladas específicamente para ITSM (ej. Gestión de Incidentes, Service Desk, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de Cambios).
- 3. Prácticas de Gestión Técnica (3): Enfocadas en la tecnología (ej. Gestión de Despliegues, Gestión de Infraestructura, Desarrollo de Software).
